"Sebagai organisasi penyelenggara pelayanan publik yang kinerjanya diukur dari kemampuan melayani masyarakat dengan baik, BPJS Kesehatan selalu menempatkan elemen kepuasan peserta sebagai prioritas," kata Direktur Perluasan dan Pelayanan Peserta BPJS Kesehatan Andayani Budi Lestari melalui keterangan pers yang diterima ANTARA di Jakarta, Rabu.
Ia mengatakan sebagai bentuk transparansi dan mewujudkan semangat bersih dalam pelayanan, BPJS Kesehatan menggandeng YLKI untuk meningkatkan pelayanan terkait aduan dari peserta sehingga lebih optimal dan terukur.
"Di tahun 2019 angka kepuasan peserta mencapai 80,1 persen, naik dari tahun sebelumnya sebesar 79,7 persen. Hasil ini salah satunya tak lepas dari komitmen dalam penanganan pengaduan peserta," kata dia.
Baca juga: Tenaga honorer di NTT rasakan manfaat JKN-KIS
Baca juga: Pensiunan tentara terbantu JKN-KIS biayai istri terapi hemodialisa
Oleh karena itu, untuk meningkatkan kualitas layanan pengaduan sebelumnya, BPJS Kesehatan menggandeng YLKI sebagai perwakilan dan wadah aspirasi konsumen di Indonesia.
"Kami harap kerja sama ini akan mewujudkan pelayanan yang makin baik dan kinerja BPJS Kesehatan dapat terus dimonitor oleh masyarakat," ujarnya.
Ia menyebutkan BPJS Kesehatan saat ini terus melakukan berbagai inovasi, khususnya dalam pemberian informasi dan penanganan pengaduan peserta JKN-KIS, baik secara langsung maupun melalui kanal digital.
Sementara itu, penanganan keluhan secara langsung dapat dilakukan peserta baik di Kantor Cabang BPJS Kesehatan terdekat, BPJS Kesehatan Care Center 1500 400 atau bila sedang ada di rumah sakit dapat menemui petugas BPJS Siap Membantu (BPJS SATU!).
Selain itu, BPJS Kesehatan juga mengoptimalkan penggunaan akun media sosial resmi seperti Facebook, Twitter, Instagram dan Youtube sebagai sumber informasi terpercaya dan kredibel.
Menurut Andayani, optimalisasi akses informasi itu penting dilakukan untuk memudahkan masyarakat dan peserta JKN-KIS, mengingat saat ini media sosial adalah salah satu kanal penting yang digunakan masyarakat sehari-hari.
Sedangkan untuk pengaduan tidak langsung, BPJS Kesehatan memanfaatkan layanan digital seperti aplikasi Mobile JKN dan baru-baru ini BPJS Kesehatan juga meluncurkan layanan CHIKA dan VIKA.
CHIKA adalah pelayanan informasi dan pengaduan melalui chat yang direspons oleh Artificial Intelligence. CHIKA memberikan informasi seperti cek status peserta, cek tagihan BPJS Kesehatan, lokasi fasilitas kesehatan, lokasi kantor cabang, mengubah data peserta, dan registrasi peserta. Fitur tersebut dapat diakses melalui Facebook Messenger, Telegram, serta WhatsApp di nomor 08118750400.
Sementara itu, VIKA adalah layanan informasi yang menggunakan mesin penjawab untuk mengecek status tagihan dan status kepersertaan melalui Care Center 1500 400.
"Kami mengupayakan penyelesaian aduan dilakukan secara realtime dan dalam kesempatan pertama. Atas kinerja tersebut, BPJS Kesehatan juga masuk dalam TOP 10 Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Tahun 2018 yang digelar Kementerian Pemberdayaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi (KemenPAN-RB),” katanya.
Sementara itu, Ketua YLKI Tulus Abadi mengatakan kehadiran Program JKN-KIS yang dikelola BPJS Kesehatan merupakan produk bangsa yang memberikan banyak manfaat bagi masyarakat.
YLKI sebagai Lembaga yang fokus pada perlindungan konsumen tentu juga memiliki tugas untuk menjaga produk yang dikonsumsi masyarakat agar memiliki kualitas dan manfaat yang baik.
"Tugas YLKI bukan hanya sebagai tempat pengaduan, kami juga memiliki tugas untuk mengedukasi masyarakat dalam hal ini konsumen untuk paham terhadap kewajibannya, bukan hanya pada hak atas produk tersebut. Dalam konteks JKN tentu dengan segala dinamika implementasinya sendiri. Kerja sama ini akan baik dalam hal memberikan edukasi pada masyarakat dan edukasi pada pembuat produk untuk memberikan pelayanan yang berdaya guna," katanya.*
Baca juga: Guru juga rasakan manfaat JKN-KIS
Baca juga: Mendalami JKN-KIS yang mulai ditiru China dan India
Pewarta: Katriana
Editor: Erafzon Saptiyulda AS
Copyright © ANTARA 2020
