Berdasarkan J.D. Power 2017 Indonesia Sales Satisfaction Index (Mass Market) Study yang diterbitkan Rabu (1/11), konsumen LCGC memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap agen penjual dengan angka kepuasan sebesar 818 poin dari nilai skala 1.000. Sedangkan nilai 837 pada kelompok pembeli non-LCGC.
Komposisi pembeli mobil pertama kali mencapai 77 persen dari segmen LCGC, namun hanya 22 persen konsumen LCGC yang mendapatkan semua standar proses saat membeli jika dibandingkan dengan konsumen non-LCGC sebesar 27 persen.
"Permintaan segmen LCGC menguat di Indonesia dengan banyaknya peluncuran model-model baru oleh manufaktur mobil," kata Direktur J.D. Power Kaustav Roy dalam keterangan tertulisnya, Kamis.
"Perlu dipertimbangkan bahwa ada kecenderungan konsumen untuk pindah ke segmen yang lebih tinggi dalam hal kepemilikan kendaraan, sehingga penting bagi para manufaktur mobil dan penjual untuk mengerti profil dan kebutuhan konsumen tersebut dalam memenuhi pengalaman pembelian yang superior," sambung dia.
Segmen LCGC menguasai 27 persen pasar otomotif Indonesia pada tahun 2017, meningkat dari 22 persen di 2015. Tingkat kepuasan keseluruhan konsumen LCGC berada di angka 774 poin, dibanding dengan angka 788 pada segmen kendaraan lainnya.
Selain itu, survey membuktikan konsumen LCGC bukan hanya memiliki ekspektasi yang lebih tinggi, namun menerima implementasi proses layanan penjualan yang relatif lebih rendah dari dealer mobil dibandingkan dengan konsumen non-LCGC.
Dibandingkan dengan pemilik mobil di segmen lainnya, sejumlah pemilik LCGC lebih sedikit mendapatkan tawaran layanan dari dealer resmi.
Layanan itu antara lain demonstrasi uji kendaraan (LCGC 35persen dan non-LCGC 42 persen), penawaran cicilan dari penjual (pemilik LCGC 57 persen, sedangkan non-LCGC 68 persen), janji berlebihan mengenai waktu pengiriman dari penjual (LCGC 28 persen, sementara non-LCGC 23 persen); dan waktu pengiriman dalam seminggu untuk mobil baru (LCGC 58 persen, non-LCGC 63persen).
"Para manufaktur mobil dan penjual yang dapat memberikan fokus lebih kepada konsumen LCGC berkemungkinan mendapatkan referensi dan tingkat pembelian ulang yang lebih tinggi," kata Kaustav Roy.
Mitsubishi tertinggi
Menurut J.D. Power, Mitsubishi menempati ranking tertinggi dalam kepuasan penjualan di antara merk umum lainnya di Indonesia.
Mitsubishi memiliki perolehan angka 802 berkat performa tertinggi di seluruh faktor dalam pengalaman pembelian.
Sedangkan Toyota menempati posisi kedua di angka 789, dan Daihatsu di urutan ketiga dengan angka 785.
Sejumlah penemuan lainnya dari studi tersebut adalah penambahan lama waktu untuk pencapaian kesepakatan, kecepatan menyelesaikan proses transaksi dan waktu pengiriman kendaraan.
Studi itu menemukan bahwa konsumen membutuhkan lebih banyak waktu untuk tawar-menawar hingga memutuskan untuk membeli dari penjual resmi. Pada 2017, 52 persen konsumen membutuhkan waktu selama sebulan untuk memutuskan, dibandingkan pada tahun 2016 yang sebanyak 61 persen.
Saat pembeli memutuskan membeli dalam kurun waktu sebulan, tingkat kepuasan meningkat sebesar 14 poin.
Kecepatan waktu untuk menyelesaikan proses transaksi penjualan membaik di tahun 2017. Hampir tiga per empat (73 persen) konsumen mengindikasikan penyelesaian transaksi dalam kurun waktu tujuh hari, meningkat 10 persen dibandingkan 2016.
Ketika proses transaksi selesai dalam tujuh hari, tingkat kepuasan meningkat 8 poin.
Waktu pengiriman kendaraan baru dalam jangka waktu satu minggu setelah pemesanan, meningkat menjadi 61 persen di 2017 dari 55 persen di 2016.
Studi Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI) 2017 dirangkum berdasarkan respon dari 2.476 pemilik kendaraan baru yang membeli kendaraannya pada rentang waktu antara bulan September 2016 hingga Juli 2017.
Studi ini dilaksanakan sejak Maret hingga September 2017, mencakup pengukuran tingkat kepuasan konsumen atas penjualan dan pengiriman kendaraan dari penjual resmi di Indonesia.
Pewarta: Alviansyah P
Editor: Monalisa
Copyright © ANTARA 2017
