Memaksimalkan aplikasi layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat

Upaya pemerintah dalam meningkatkan sektor pelayanan publik tidak hanya dilakukan melalui peningkatan sistem pelayanan, peningkatan kompetensi SDM dan mendorong terciptanya inovasi pelayanan di internal birokrasi.

Salah satu mekanisme mendorong terciptanya peningkatan pelayanan publik adalah dengan melibatkan masyarakat. Pemerintah sejak 2016 lalu, telah memperkenalkan sebuah sistem layanan pengaduan daring Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!).

Melalui layanan tersebut publik dapat menyampaikan aspirasi atau melaporkan segala hal menyangkut pelayanan publik di wilayahnya masing-masing, melalui berbagai media baik web, aplikasi, hingga media sosial. Tujuan layanan itu tidak lain untuk mewujudkan pelayanan publik yang prima di seluruh wilayah Indonesia.

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPAN RB) selaku pengelola layanan LAPOR! menyatakan ada peningkatan penggunaan layanan tersebut oleh masyarakat selama tiga tahun terakhir. Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa mengatakan dalam sehari pengaduan melalui LAPOR! mencapai 500 laporan baik terkait kementerian atau lembaga maupun pemerintah daerah.

Baca juga: Survei: mayoritas publik puas layanan pengaduan SP4N-LAPOR!

Aspirasi dan pengaduan yang disampaikan masyarakat dapat berupa apa saja termasuk hal kecil misalnya soal jalan berlubang di daerahnya yang tidak kunjung diperbaiki pemerintah daerah.

Guna mengetahui efektivitas terhadap layanan LAPOR!, Kementerian PANRB secara berkala merangkul lembaga "polling" independen untuk melakukan survei terhadap layanan LAPOR!.

Survei yang dilakukan lembaga Polling Center pada April-Mei 2019, dengan responden 1.085 pengguna layanan LAPOR! menunjukkan mayoritas publik merasa puas atas keberadaan layanan pengaduan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!) milik pemerintah itu.

Berdasarkan survei, sebanyak 90 persen pengguna layanan LAPOR! memiliki persepsi positif atas layanan tersebut. Mereka juga menyatakan akan terus menggunakan layanan itu serta akan merekomendasikan kepada orang lain.

Survei juga menunjukkan mayoritas pelaporan melalui layanan LAPOR! adalah sektor infrastruktur, ketenagakerjaan, lingkungan hidup dan kesejahteraan sosial.

Pertimbangan publik mau menggunakan layanan LAPOR! karena berharap cepat mendapatkan tindaklanjut, mudah pengaksesan melalui SMS (pesan singkat), website atau laman, jejaring sosial serta aplikasi android, cepat memperoleh solusi, terpercaya serta hanya mengetahui layanan LAPOR!.

Meski mayoritas pengguna puas, namun ada beberapa yang mengeluhkan ketidakpuasan pada aspek respon dari pengaduan. Sejumlah isu ditengarai lambat mendapatkan respon, di antaranya isu-isu terkait sektor infrastruktur yang memerlukan waktu untuk melakukan validasi ke lapangan.

Sedangkan isu yang cepat ditangani seperti persoalan kependudukan, misalnya, KTP elektronik. Kementerian PANRB selaku pengelola layanan tersebut menyatakan akan terus mengevaluasi kendala-kendala yang dihadapi publik dalam pemanfaatan layanan tersebut.

Meningkatkan pengelolaan LAPOR!

Adapun untuk terus meningkatkan pengelolaan pelayanan LAPOR! pemerintah juga telah menggelar Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional 2019. Melalui ajang tersebut, kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah dapat saling bertemu sehingga tercipta kalibrasi antar masing-masing instansi, sehingga dapat semakin responsif menyikapi keluhan dan keinginan masyarakat.

Pelaksanaan kompetisi yang sudah diselenggarakan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi selama dua kali ini dinilai cukup baik.

Salah satu dewan juri dalam kompetisi tersebut yakni mantan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Azwar Abubakar menilai peserta Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional semakin baik.

Azwar menyatakan aplikasi LAPOR! harus bisa membawa perbaikan integritas kepada seluruh Aparatur Sipil Negara (ASN).

Menurut Azwar, aplikasi LAPOR! juga bisa menangani laporan penyalahgunaan wewenang.

Azwar mengatakan, dibanding tahun lalu, peserta tahun ini lebih beragam. Selain jumlah pemerintah provinsi yang bertambah, kompetisi tahun 2019 juga banyak diikuti oleh pengelola pengaduan rumah sakit pemerintah, unit pelayanan bea dan cukai serta keuangan.

Baca juga: Badung terima tim pendampingan pengoptimalan SP4N-LAPOR

Secara keseluruhan, Azwar menilai para pengelola pengaduan sudah cukup baik dalam menciptakan terobosan yang memangkas alur birokrasi.

Sejatinya masyarakat di era digital memang mengharapkan sistem pengaduan yang tidak berbelit dan cepat.

Tuntutan masyarakat tersebut menggiring instansi pemerintah untuk berbenah memperbaiki sistem pengaduannya.

Terlebih, pemerintah telah mencanangkan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) yang wajib diikuti seluruh lapisan pemerintahan.

Digitalisasi pemerintahan, termasuk dalam mengelola pengaduan, diharapkan akan mendorong clean government.

Salah satu daerah yang gencar berinovasi terkait layanan LAPOR! adalah Sumatera Selatan.

Di daerah tersebut layanan LAPOR! terus disosialisasikan melalui kegiatan-kegiatan jemput bola, seperti LAPOR! Goes to School, LAPOR! Goes to Medsos, LAPOR! Goes to Campus, LAPOR! Goes to Media, LAPOR! Goes to Community, dan Kawan LAPOR! Sumsel.

Baca juga: Layanan online "Lapor Sleman" masih banyak dikeluhkan masyarakat

Selain itu juga ada Daerah Istimewa Yogyakarta yang melakukan integrasi layanan e-LAPOR! Yogyakarta dan LAPOR! pemerintah pusat. Integrasi layanan LAPOR! tersebut akan menjadi pilot project nasional.

Keberadaan layanan LAPOR! dipastikan tidak tumpang tindih dengan kewenangan yang dimiliki Ombudsman RI.

Layanan LAPOR! merupakan sarana penyampaian aspirasi sekaligus pengaduan yang dapat ditempuh masyarakat pada tahap awal. Jika dalam kurun waktu tertentu tidak mendapat solusi, maka pelaporan dapat ditingkatkan melalui Ombudsman RI.

Kesimpulannya keberadaan layanan LAPOR! sebagai bentuk keseriusan upaya pemerintah meningkatkan layanan publik harus selaras dengan tindaklanjutnya.

Pemerintah perlu meningkatkan kualitas dan kuantitas SDM pengelola LAPOR! serta semakin transparan lagi dalam menindaklanjuti setiap aspirasi atau pengaduan masyarakat melalui layanan itu.

Jika publik dapat mencermati secara "realtime" (data seketika) setiap aspirasi atau pengaduan yang ada di setiap daerah di seluruh Indonesia, publik secara tidak langsung dapat menjadi pengawas eksternal dalam layanan tersebut.