Kementerian PANRB menyebutkan dari survei kepuasan masyarakat untuk 2020, sebanyak 75 persen masyarakat pengguna Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!) merasa puas dengan aplikasi pengaduan itu.
Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa dalam keterangannya di Jakarta, Kamis, mengatakan secara keseluruhan, tingkat kepuasan pengguna sebesar 75,7 persen dengan margin of error sebesar 3 persen.
Angka kepuasan masyarakat pengguna juga meningkat dibandingkan hasil survei 2019. Hal ini ditunjukkan dari rata-rata yang puas dan sangat puas dari setiap atribut yang lebih tinggi dibandingkan 2019 yang hanya sebesar 72,7 persen.
Atribut penyusun indeks kepuasan yang paling tinggi dinilai oleh responden masyarakat adalah terkait kemudahan mendaftar dan menggunakan SP4N-LAPOR! serta jaminan kerahasiaan pelapor.
Sedangkan atribut yang perlu disempurnakan ke depannya adalah kecepatan respon dari instansi terkait terhadap pengaduan yang disampaikan.
Diah Natalisa mengatakan umpan balik masyarakat menjadi tolok ukur kepuasan atas layanan yang sudah diberikan.
Baca juga: Survei: mayoritas publik puas layanan pengaduan SP4N-LAPOR!
“Pemerintah harus terbuka dengan masukan-masukan tersebut sehingga pelayanan yang diberikan dapat benar-benar sesuai dengan harapan dari penerima layanan,” kata Diah.
Diah menjelaskan tim SP4N-LAPOR Kementerian PANRB secara kolaboratif melakukan berbagai penyempurnaan dari sisi kebijakan maupun teknis pengelolaan.
Penyempurnaan itu meliputi pengembangan aplikasi, pendampingan instansi pengelola, percepatan prosedur, peningkatan partisipasi publik, hingga peningkatan keterhubungan. Hingga hari ini, aplikasi LAPOR! terhubung dan dikelola oleh 657 instansi pemerintahan, termasuk kementerian, lembaga, dan pemda.
Kementerian PANRB bekerja sama dengan United Nations Development Programme (UNDP), Korea International Cooperation Agency (KOICA), serta PT Primakelola Insitut Pertanian Bogor (IPB) menggelar survei tersebut.
Survei itu digelar pada Maret-April 2021 di seluruh wilayah Indonesia. Responden masyarakat ditargetkan sebanyak 1.105 orang dan realisasinya sebanyak 1.329 orang (120 persen).
Sedangkan untuk responden admin yang ditargetkan sebanyak 300 orang, telah terealisasi sebanyak 332 orang (111 persen).
Responden masyarakat pengguna terbesar berada pada rentang usia 26 hingga 35 tahun, sebesar 41,7 persen. Responden berusia muda atau para kaum milenial menunjukkan bahwa mereka sudah turut berperan serta dalam melakukan pengaduan atau aspirasi dan sudah mulai peduli terhadap permasalahan yang terjadi masyarakat.
Baca juga: Kemendagri dukung pemda implementasikan SP4N-LAPOR
Kaum disabilitas juga telah berperan dalam survei ini, walaupun masih cukup kecil persentase partisipasinya yaitu hanya sebesar 1,5 persen dari total responden masyarakat pengguna.
“Selain itu, hal yang patut menjadi perhatian dalam survei ini adalah masih rendahnya partisipasi kaum perempuan dan keterwakilan dari kaum penyandang disabilitas dalam menyampaikan pengaduan ke SP4N-LAPOR!,” kata Diah.
Namun demikan, hal itu membuktikan bahwa SP4N-LAPOR! sudah bisa diakses seluruh golongan, termasuk kaum disabilitas.
Secara umum aplikasi SP4N-LAPOR! (versi 3) dinilai lebih baik oleh masyarakat pengguna dalam hal produk. Loyalitas masyarakat terhadap SP4N-LAPOR! sangat baik, dimana mereka menyatakan akan terus menggunakan dan merekomendasikan penggunaan SP4N-LAPOR! kepada orang lain.
Ke depannya, untuk meningkatkan partisipasi penggunaan aplikasi diperlukan sosialisasi dan kampanye tentang SP4N-LAPOR! sebagai media aspirasi masyarakat untuk berbagai permasalahan pelayanan publik.
Diah mengajak pengelola SP4N-LAPOR! untuk meningkatkan kecepatan pengelolaan pengaduan, baik dalam hal respon maupun tindak lanjut dari laporan.
“Sehingga segera terwujud pelayanan berkualitas, pengaduan tuntas, masyarakat puas,” ujarnya.
Baca juga: KSP: Peningkatan keberlanjutan SP4N-LAPOR! sangat penting
Pewarta: Boyke Ledy Watra
Editor: Joko Susilo
Copyright © ANTARA 2021
